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市消协发布银行业消费者满意度调查结果 国有商业银行理财服务高于其他商业银行

来源:沈阳晚报

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日期:2018年03月20日

国有商业银行和其他商业银行哪个更让消费者满意?营业厅满意度如何?理财产品满意度如何?工作人员职业操守怎么样?昨日,沈阳市消协公布了近日联合专业调查公司对沈阳市20家银行的网点进行的消费者满意度调查结果。内容包括营业厅满意度、理财产品满意度、工作人员职业操守、网上银行及手机银行、自助设备满意度、信用卡满意度、营业时间合理性、服务效率、费用合理性、网点布局等10项内容。

  本次调查结果显示,沈阳市银行服务的总体满意度平均得分为77.93分,显示了消费者对银行的服务较为满意,其中其他商业银行的综合满意度高于国有商业银行的满意度。

  服务水平:营业厅服务的满意度评价最高

  分项满意度方面,消费者对于营业厅服务的满意度评价最高(82.52),对网点布局的满意度最低(68.87)

  调查显示,消费者对银行营业厅环境、便民设施配备、残疾人通道、客户填单台方便度,自助设备运行情况、大堂经理服务等服务水平的满意度评价平均得分为82.52分,其他商业银行的营业厅服务水平高于国有商业银行。

  理财产品:国有银行理财产品服务更好

  近年来,消费者对理财产品的需求日益增加。消费者在购买理财产品过程中也遇见各种问题,如对理财产品不了解、与预期收益不符、有最低理财金额限制等问题。

  调查发现,近两成消费者在银行买过理财产品,其中约12%的消费者买过不适合自己的理财产品,消费者对理财产品服务的综合满意度评价平均得分为80.45分,国有银行的理财产品服务高于其他商业银行。在买过理财产品的消费者中出现过不愉快的经历包括:存款变保险、理财经理夸大宣传,只宣传高收益而不提示消费者购买风险、理财产品到期没有实现最高收益等。超过四成的消费者认为购买理财产品最大的障碍是对银行理财产品不熟悉,了解不多。

  自助服务:希望银行增加自助设备网点

  调查发现,消费者对自助设备服务的满意度评价平均得分为80.03分,消费者对于银行自助设备的满意度较高。对于自助设备使用不满意的原因包括ATM机经常没钱或者出故障,取款面额受限,存款时纸币的识别能力较差等。超过四成的消费者希望ATM机可以提高纸币的识别能力,希望银行可以增加自助设备网点,超三成消费者希望自助设备操作安全、简便。

  信用卡服务:六成消费者不了解信用卡条款

  调查结果显示,消费者对信用卡服务的综合满意度评价平均得分为77.69分,使用信用卡时,消费者不满意的地方集中表现在取出信用卡多余的钱需要手续费、刷卡额度不够收取高额年费等。消费者在使用信用卡时,六成消费者使用信用卡但不了解信用卡服务条款,超五成消费者认为在不开通信用卡的情况下银行仍然收取年费是不合理的。

  服务效率:国有商业银行服务效率满意度高

  去银行办业务,窗口开设少、等候时间长、银行工作人员效率不高是消费者经常遇到的问题,等候时间过长容易让消费者产生不满情绪。调查结果显示,消费者对银行服务效率的满意度评价平均得分为77.15分,国有商业银行的服务效率满意度高于其他商业银行。

                                                                                                                                   沈阳晚报、沈报融媒记者张晓宁